Un groupe technologique qui a besoin de se débarrasser de son problème de spam

La société de téléconférence Via-Vox est en train de perdre des clients et des contrats en raison d’un problème de logiciel informatique, écrit Philip Smith.

Hot line : Paul Lees et Andrew Pearce espèrent étendre la portée mondiale de leur entreprise de télécoms, Via-Vox. Photo : Philip Hollis

Andrew Pearce et Paul Lees ont connu une période plutôt fructueuse ces cinq dernières années. En dépit de la récession, leur société basée à Richmond, dans le Surrey, qui propose des services de téléconférences, a connu une croissance de sa part de marché, passant à 3%, et générant un chiffre d’affaires de 5 millions de livres sterling.

Toutefois, il reste encore beaucoup à faire avant que Via-Vox puisse réellement revendiquer que sa marque Powwownow est un adversaire réellement digne des géants du secteur. Et Andrew et Paul, actionnaires majoritaires de l’entreprise, savent que malgré une croissance annuelle estimée de 30%, le marché de la téléconférence finira par atteindre un plateau.

Ils ont des projets, tels que le développement de la vidéoconférence et la progression des ventes à l’étranger. Via-Vox propose d’ores et déjà son service dans 15 pays européens et aux États-Unis, et l’entreprise vient de déployer ses activités en Afrique du Sud.

Et les Co-PDG de poursuivre, Powwownow est meilleur marché et plus facile à utiliser que les autres services de téléconférence. « Notre service coûte environ un tiers du prix des autres », indique Pearce. Nos clients peuvent réserver une téléconférence par le biais du site Internet de Powwownow au prix de 5 pence par minute pour chaque participant, Powwownow recevant 4 pence (le reste va à la société de télécoms correspondante). Le coût vient s’ajouter à la facture téléphonique habituelle et comme il n’y a pas de contrat, n’importe qui dans une société quelconque peut facilement organiser une téléconférence de cette manière.

« Nous avons environ 4000 visiteurs uniques par semaine sur notre site, ce qui génère 500 nouveaux clients, » ajoute Pearce. « Nous ciblons principalement les petites et moyennes entreprises, mais nous avons également quelques plus gros clients tels que BAA, BA et T-Mobile. » Plus de la moitié de nos clients se sont vus conseiller d’utiliser notre service par d’autres personnes, et la publicité en ligne génère le reste de notre clientèle.

Ayant investi 500 000 livres sterling dans le matériel nécessaire pour devenir une société de télécoms à part entière, dotée des références et de la crédibilité lui permettant de se relier directement au réseau de British Telecom, Via-Vox est bien placé pour réaliser son objectif et s’emparer d’une part plus importante du marché britannique d’une valeur de 200 millions de livres sterling, et déployer ses activités à l’étranger.

Tout n’est pourtant pas simple chez Via-Vox. L’entreprise doit faire face à un problème rencontré par de nombreuses sociétés : comment s’assurer que ses communications capitales envoyées par courrier électronique à ses clients parviennent bel et bien dans la boîte de réception de ces derniers et ne finissent pas dans la boîte à spam (courrier électronique publicitaire non sollicité) en raison de l’utilisation par le serveur de filtres de plus en plus agressifs.

« Cela nous coûte environ 30 millions de livres sterling pour acquérir un nouveau client, » indique Pearce, âgé de 38 ans, « et nous devons envoyer instantanément un courriel comportant les informations de connexion et un numéro de code, », ce sont des informations importantes qui sont nécessaires pour qu’une téléconférence puisse se produire. Le nombre d’appels reçus par le service d’assistance technique de la société témoigne toutefois du nombre de courriels qui ne parviennent jamais à leurs destinataires. « Il ne s’agit pas de messages de ventes, mais d’informations dont notre client a besoin, » ajoute Pearce. « 5% de ces messages doivent être réexpédiés ; nous le savons parce que les clients en question appellent notre équipe d’assistance technique. Et il ne s’agit là que de ceux dont nous sommes au courant. Si 5% des clients nous appellent pour que nous leur renvoyions le courriel, combien y en a t-il qui ne nous appellent pas ? »

Selon Pearce, 30% des téléconférences réservées ne se matérialisent jamais, et il craint que certains de ces abandons, et la perte de revenus qui en résulte, pourraient être dus au fait que les courriels ne parviennent pas à leurs destinataires. « Nous savons que les courriels ont été envoyés parce que nous nous les envoyons en copie cachée à nous-mêmes. Non seulement, nous perdons des clients, mais en plus, nous encourrons des dépenses complètement inutiles. »

« Nous ne savons pas pourquoi les courriels sont traités comme du « spam ». Ce dont nous avons réellement besoin, c’est d’avoir un endroit où nous pourrions envoyer les courriels pour pouvoir tester l’effet des divers filtres, » indique Lees, âgé de 47ans. Le rejet de ces courriels par le logiciel de filtrage peut être dû à un mot, une phrase, une image incrustée dans le courriel ou même, à un lien.
Parmi ses 26 employés, Via-Vox compte quelques spécialistes purs et durs des technologies, l’entreprise n’est par conséquent pas novice dans ce domaine.

Ce que Pearce et Lees n’arrivent pas à comprendre, c’est que chaque jour, des milliers de « pourriels » (autre nom utilisé pour les spams) tels que ceux qui vendent du Viagra ou des copies de montres de marque arrivent à passer outre les filtres.

« Et puis, vous avez les grosses entreprises comme Amazon et eBay qui ne semblent pas avoir de problème, » ajoute Lees. « Comment font-elles ? Elles doivent employer des équipes pour trouver la solution. Par contre, les sociétés telles que Messagelabs et Mailwasher qui construisent les filtres anti-spam emploient elles aussi des équipes qui ajustent précisément les filtres. Tout cela ressemble un peu à une course aux armements. »
Nous ne disons certainement pas que Via-Vox est contre les filtres anti-spam, leur rôle est important, dit Lees, mais « pour les petites sociétés telles que nous, ils posent un problème réel ».

Ces courriels d’une importance critique pour le service ne sont qu’une partie du problème. Via-Vox organise également un certain nombre de campagnes de GRC (gestion de la relation client), une newsletter et des actualisations sur le service par courrier électronique. Ses clients (100 000 utilisateurs sont inscrits) reçoivent en moyenne un courriel par mois, en supposant qu’ils ne sont pas filtrés par l’anti-spam. « Une autre question se pose : quelle est la fréquence optimale des contacts par courrier électronique ? » demande Lees.